Mapa del recorrido del cliente
Traza la experiencia completa del cliente de principio a fin, desde el conocimiento hasta la defensa, identificando emociones, puntos de dolor y oportunidades de mejora en cada etapa.
Contexto
Estás creando un mapa del recorrido del cliente para $ARGUMENTS.
Si el usuario proporciona archivos (transcripciones de entrevistas, datos de encuestas, analíticas, tickets de soporte o mapas de recorrido existentes), léelos primero. Usa la búsqueda web para entender el producto si se proporciona una URL.
Instrucciones
-
Define la persona: ¿Quién recorre este camino? Utiliza una persona específica con un trabajo a realizar, no un usuario genérico.
-
Mapea las etapas del recorrido (adáptalas al producto):
Etapa Descripción Conocimiento ¿Cómo se enteran por primera vez del producto? Consideración ¿Qué evalúan? ¿Qué alternativas comparan? Adquisición ¿Cómo se registran o compran? Incorporación Primera experiencia con el producto: tiempo hasta obtener valor Compromiso Uso regular: creación de hábitos Retención ¿Qué los hace volver? ¿Qué podría causar abandono? Defensa ¿Cuándo y por qué recomiendan el producto a otros? -
Para cada etapa, documenta:
- Puntos de contacto: Dónde interactúa el usuario con el producto, la marca o el equipo (sitio web, correo electrónico, dentro de la aplicación, soporte, redes sociales)
- Acciones del usuario: Qué hace en esta etapa
- Pensamientos y preguntas: Qué tiene en mente ("¿Vale la pena mi tiempo?" "¿Cómo hago...?")
- Emociones: Cómo se siente (emocionado, confundido, frustrado, encantado): califica en una escala o usa indicadores emoji
- Puntos de dolor: Fricción, confusión, riesgos de abandono
- Oportunidades: Cómo mejorar la experiencia en este punto
-
Identifica los momentos críticos:
- Momento revelación: Cuándo el usuario experimenta por primera vez el valor central
- Momentos de la verdad: Puntos de decisión donde se compromete o abandona
- Desencadenantes de abandono: Dónde los usuarios se van con mayor frecuencia
-
Crea la tabla del mapa del recorrido:
Etapa Punto de contacto Acción del usuario Emoción Punto de dolor Oportunidad -
Recomienda mejoras priorizadas:
- ¿Qué puntos de dolor tienen el mayor impacto en la conversión o retención?
- ¿Qué victorias rápidas pueden mejorar la experiencia de inmediato?
- ¿Qué requiere una inversión más profunda pero tiene la mayor recompensa?
Piensa paso a paso. Guarda como documento markdown. Para mapas de recorrido visuales, sugiere al usuario crear uno en Miro o FigJam usando este análisis como base.
Lecturas adicionales
- Introducción al mapeo del recorrido del usuario
- Introducción al análisis de embudo: cómo rastrear y optimizar el recorrido de tu usuario
- Investigación de mercado: técnicas avanzadas
- Entrevistas a usuarios: la guía definitiva para entrevistas de investigación